Partant du postulat que toute personne est un être de relation et que selon Watzlavick « on ne peut pas ne pas communiquer », chaque jour que ce soit en entreprise ou dans nos relations personnelles, nous sommes en relation avec de multiples interlocuteurs et interagissons avec eux.
A travers notre communication, nos interactions avec les autres, nous nous révélons et montrons notre vision du monde, notre cadre de référence, et comme chaque personne a la sienne, des incompréhensions ou des malentendus peuvent apparaître et se évoluer en conflits. Les conflits font partie de la vie et pouvoir les transformer en quelque chose de positif est essentiel car ils sont en fait une occasion de développement de soi pour autant que l’on y porte un certain regard.
Qu’est-ce qu’un conflit ?
Tentons une définition …Un conflit nait d’une situation où les protagonistes partagent des visions différentes.
Le conflit marque une opposition, un antagonisme qui se manifeste par des propos, des agissements ou une prise de décision.
Ainsi, ces deux collègues ont des relations tendues depuis que l’une est partie en vacances en laissant un dossier urgent en suspens alors qu’elle s’était engagée à le finir et sa collègue le découvre en son absence. Cette dernière considère que « ce n’est vraiment pas professionnel et que l’on n’agit pas ainsi ». Le conflit est ouvert. Elles ne se parlent presque plus et l’ambiance au sein de l’équipe s’en ressent.
Au sein de ce comité de direction, deux directeurs de service qui briguent tacitement la succession du DG partant se parlent peu, s’envoient des pics en réunion et se mettent en défaut réciproquement entrant dans une compétition mettant à mal la dynamique du Codir.
Le DG, selon ses dires, « n’aimant pas les conflits » n’ose pas se positionner et laisse faire.
Les autres sont mal à l’aise et adoptent le même comportement que le DG.
Force est de constater que les tensions ou les conflits ne se limitent pas aux personnes directement impliquées mais peuvent impacter voire se répandre par capillarité dans l’entourage.
Que se passe-t-il dans un conflit ?
Dans cette partie, nous proposons d’explorer deux points particuliers qui tiennent à l’objet du conflit.
L’objet du conflit peut être lié à :
- Des valeurs différentes :
Dans le premier exemple, une personne privilégiera le respect de ses engagements, le professionnalisme tandis que l’autre sera davantage attachée à sa liberté et à une forme d’individualisme.
Dans le second exemple, on peut faire l’hypothèse que les deux directeurs de service sont
en compétition sur des valeurs telles que le pouvoir, l’ambition et peut-être la ténacité (ces valeurs font partie d’une liste établie par Gilles Pellerin, analyste transactionnel).
Par ailleurs, nous attachons plus d’importance à certaines valeurs qu’à d’autres et au moment de prendre une décision, c’est la valeur la plus importante qui déterminera notre comportement.
Connaître ses valeurs et celles des autres, celles qui sont les plus et les moins importantes permet de comprendre le mode de fonctionnement de nos interlocuteurs et d’en tenir compte dans nos relations.
- Des besoins différents :
Nous avons tous des besoins et ils nous sont propres.
Connaître ses besoins et les prendre en compte dans ses agissements et ses décisions ne semblent pas si évidents quand on observe les personnes qui acceptent des engagements qu’elles ne souhaitent pas vraiment. Elles n’osent pas le dire dans un premier temps et peuvent développer un sentiment de rancœur ou de colère générant tensions ou conflits.
Ce collaborateur est régulièrement sollicité par un de ses collègues pour l’aider. A chaque fois, il accepte et se met lui-même en retard en travaillant par ailleurs plusieurs soirées. Il décide alors de mettre en place une stratégie d’évitement. Son collègue ne comprend pas et lui reproche son changement de comportement en lui disant qu’il ne peut pas compter sur lui. S’en suivent des reproches réciproques et une situation conflictuelle.
Le premier a notamment besoin de reconnaissance tandis que l’autre a sans doute besoin de réassurance.
Les stratégies de résolution de conflits : Comment penser et agir différemment ?
- Changer son regard en considérant que nous ne sommes pas en conflit avec une personne mais pour quelque chose. Ce qui permet de séparer les personnes des évènements et de se centrer sur l’objet du conflit.
Appréhender la situation à partir de ce postulat ouvre une perspective différente et permet de faire un pas de côté afin d’éviter la confusion, souvent présente, entre l’être et l’agir.
Ce que nous faisons, disons ou décidons ne nous définit pas en tant que personne!
- Prendre en compte ses besoins fondamentaux d’être humain. Cela nécessite de prendre le temps de se questionner sur ses besoins : besoin d’autonomie, d’authenticité, de confiance, de mieux utiliser son temps, de distraction, de créativité…Et de les exprimer à ses interlocuteurs.
- Oser poser ses limites : Nous avons tous des limites qui tiennent à l’argent, la compétence, l’envie et le temps.
Avant de répondre à une sollicitation, il est important de vérifier que vous dîtes OUI en conscience après avoir considéré vos limites. Cela vous évitera de vous positionner comme victime dans la relation et d’être pleinement au contact de votre puissance. Vous sortirez ainsi des jeux psychologiques. - Conclure des contrats avec ses interlocuteurs pour clarifier ses attentes, la contribution de chacun, les délais et le résultat attendu. Ainsi, les choses seront exprimées clairement et les mauvaises surprises évitées.
Passer de l’implicite ou du flou à l’explicite permet de mettre en place de véritables relations coopératives.
Sortir des conflits, c’est gagner en autonomie et se donner la chance de relations fondées sur la confiance, pas à pas, en considérant que chacun fait toujours du mieux qu’il peut selon son histoire et sa vision du monde.